Chatbotten har ikke brug for frokostpause

Chatbotten er til rådighed døgnet rundt, og den er hurtig på tasterne. Ekspert forudser, at chatbottens indtog vil revolutionere et væld af brancher.

Intet billede valgt
Intet billede valgt

Chat med en robot
Virksomheders kundeservice og support er i stigende grad rykket ud på digitale platforme. Og hvis du for nylig har chattet online med en kundeservicemedarbejder, har det muligvis været en robot.
For eksempel har det australske skattevæsen skabt en chatbot, som skulle kunne håndtere 80 procent af de henvendelser, som bliver rettet mod dem.

I Danmark har Tryg lavet en forsikringschatbot, som kunderne kan interagere med, når de skal bestille en rejseforsikring. Der er med andre ord et nyt user interface som buldrer frem, og mulighederne er mange.

Ifølge ekspert Søren Brandt, Head of Technology hos KMD, er der ingen tvivl om, at vi indenfor de næste par år begynder at se en aktiv brug af chatbots.

Det er en grundantagelse, at chatbots vil kunne bruges indenfor kundesupport og andre salgskanaler. Dog mangler jeg stadig at se de overbevisende eksempler.
Søren Brandt Head of Technology Board at KMD.

Machine learning - nye muligheder

I takt med den konstante teknologiske udvikling er chatbotten blevet mere avanceret. Tidligere udgaver krævede en ekstremt systematisk forberedelse af chatbotten i forhold til spørgsmål og svar. I dag er sproget blevet mere naturligt, hvilket afspejler sig i variationerne.

- Via brugen af machine learning kan man lære et neuralt netværk at forstå de mange forskellige typer sætninger og sprogkonstruktioner, som menneskets naturlige sprog består af. Chatbotten vil tage ved lære og med tiden udvikle kompetencer og blive bedre, fortæller Søren Brandt.

Udover alle forbeholdene med om vi overhovedet kan få teknologien til at fungere på et konkurrencedygtigt niveau, så ligger svagheden fra et dansk perspektiv i sproget.

Google, Apple, IBM og Amazon laver alle software til chatbots. Flere udgiver dem endda i ”open source-udgave”, så andre frit kan downloade dem. Men den danske udgave mangler fortsat.

- Der ligger udgaver på engelsk, kinesisk og spansk. Men der mangler stadig, at der er nogle, som sætter sig ned, og bygger en udgave på dansk, der er på et tilsvarende niveau. Det ligger lige om hjørnet, fortæller Søren Brandt.

3 vigtige om chatbots

  • Chatbotten er en gren indenfor kunstig intelligens, og et nyt user interface-paradigme. Det er et forsøg på at skrive computerprogrammer, der kan føre noget, der minder om en intelligent samtale i naturligt menneskesprog med et menneske.
    I stedet for at du skal lære computerens måde at interagere på, så lærer computeren vores måde at interagere på.
  • Chatbots er skræddersyede til den moderne kommunikationsform. På samme måde som du skriver en Messenger-besked til din søster, kan du også skrive en besked til din forsikringsbot, som hjælper dig med at købe din næste rejseforsikring. Platformene som vi kommunikerer på bliver et sted, hvor man også kan interagere med computerprogrammer.
  • Conversational user interfaces er et bruger-interface, hvor man skelner mellem tekstbots og voicebots. Det banebrydende er, at brugeren ikke længere skal bruge grafiske user-interfaces til at orientere sig i indholdet, men blot kan stille et spørgsmål, som teknologien kan forstå og reagere på.

Chatbots skiller vandene

I USA regner de med at kunne nedbringe udgifterne på kundeservice med 30 procent, hvilket i runde tal er 30 procent færre jobs. Det får mange til at frygte for deres job.

- På den ene side kan man argumentere for, at folk får en bedre brugeroplevelse. Men man kan absolut også argumentere for, at der kan blive brug for færre IT-supportere, siger Søren Brandt, alt imens han understreger, at der statistisk set kommer flere jobs over tid som følge af ny teknologi.