4 pro-tips fra ekspert: Sådan sikrer du den gode kundesamtale

Af Anne Gooseman Hove
Foto: Simon Fals
17. maj 2021

Brug disse 4 enkle tips fra en erfaren Commertial Trainer i Yousee til at sikre den gode kundesamtale, når du yder service via telefonen. Se også, hvordan du bedst servicerer de forskellige kunde-typer.

Vis dig som menneske, når du arbejder med mennesker. Det er i virkeligheden Halla Tawills allervigtigste råd til dig, som arbejder med at give service til kunder over telefonen.

Når du som medarbejder i et call center eller it-supporter har kunder i røret hele dagen, kan især de første sekunder af et opkald sætte tonen for resten af samtalen.

Her får du 4 konkrete trin, der kan hjælpe dig til at skabe rammerne for den gode kundeoplevelse gennem jeres samtale.

Halla træner medarbejdere i Yousee i salg og god adfærd på telefonen. Den gode kundesamtale bliver etableret helt fra starten ved at bruge bestemte teknikker og modeller, fortæller hun.

”Den gode samtale handler jo i virkeligheden om at være menneske og at have tålmodighed. Empati og relationsdannelse er afgørende i et kald, for at det kan blive en behagelig og konstruktiv samtale. Vi bruger nogle bestemte teknikker til at tale med forskellige kundetyper, især LAER-modellen”.

Hallas 4 vigtigste tips til den gode kundesamtale

  • Lyt til kunden. Skab tryghed allerede i velkomsten. I præsentationen af dig selv skal kunden føle sig tryg ved, at henvendelsen bliver taget alvorligt. Smil i stemmen og sid ordentligt i stolen. Definér, hvilken kundetype du taler med.
    (Læs om kundetyper længere nede i artiklen)
  • Anerkend kunden. Skab empati og relation ved at vise forståelse for kundens situation. Anerkend, hvis der er frustration.
  • Efterforsk. Stil spørgsmål, der gør dig klogere på problemet.
  • Reager. Vis, at du er løsningsorienteret og tager ansvar for at hjælpe kunden med at løse henvendelsen.

    Punkterne er bygget over LAER-modellen:
    Lyt, Anerkend, Efterforsk, Reagér.

Kunder er forskellige – og kan inddeles i 3 typer:

Alle mennesker er selvfølgelig sammensatte og individuelle personer.

Man kan alligevel dele kunderne ind i tre typer, alt efter hvordan de er og deres behov. På den måde træner Halla medarbejderne i at kunne møde kunderne på den bedste måde og tale med dem på den måde, de reagerer bedst på.

”Overordnet set inddeler vi kunderne i tre typer. Som person er man jo tit lidt af det hele. Men det giver nogle virkelig gode redskaber at tale ud fra, og jo flere kald man har, jo hurtigere bliver man til at spotte kundetypen,” fortæller Halla.

Hoved-typen: Analytisk. Vil gerne kende grunden til problemet. Har ofte sat sig grundigt ind i detaljerne. Dem kan du med fordel anerkende for at vide noget om problemet.

Hjerte-typen: Mere følsom og nærværende. De kan godt blive kede af, at der er et problem, og har derfor ofte brug for at høre, at du vil tage ansvar og hjælpe med problemet.

Krops-typen: Handlingsorienteret. Er til kort og præcis kommunikation og har mest brug for at vide, hvad der konkret skal ske.

 

 

​

 

 

 Anbefalet til dig