Vrede og frustration fra kunder kan være hverdagskost for dig, der fx er ansat i call center, er it-supporter eller datatekniker og arbejder med kundeservice.
Her giver Halla Tawill, Commercial Trainer fra Yousee, sine gode tips til at håndtere utilfredse kunder. Hun har selv arbejdet som kunderådgiver og træner nu løbende medarbejderne i salg og god adfærd i telefonen.
”Selvfølgelig skal vi ikke græde med kunden, men vi skal forstå, hvor følelserne kommer fra. Kunden er frustreret over problemet og ikke over én selv. Når man anerkender det og viser forståelse, kan man undgå de fleste konflikter eller undgå at optrappe dem. Det handler meget om at lytte aktivt og vise, at vi rigtig gerne vil hjælpe dem” siger Halla.
Der kan være flere årsager til utilfredsheden hos en kunde, fortæller Halla.
”Noget, der ofte giver utilfredse kunder, kan være rykkere, nedlukning af deres produkter, internet der ikke fungerer eller lignende. Det er altid ømt, når det handler om pengepungen, og internettet er enormt vigtigt for den almene dansker. Derfor er det forståeligt, at det skaber frustration. Her er det vigtigt, at man fra start af har budt ordentligt velkommen, og at man tager ansvar og giver kunden en følelse af, at vi gerne vil hjælpe dem,” siger Halla.