Den hårde tone - lær at håndtere konflikter

Som it-supporter skal du smile og tale pænt, uanset hvor vrede kunderne er. Det slider – og det kan i værste fald få alvorlige konsekvenser. Men du står ikke alene, for det er ledelsens ansvar at klæde dig på til konflikter.

Fede svin. Jeg slår mig selv ihjel, hvis du ikke får det her til at virke. Jeg ved, hvor du bor.

Hvis du har arbejdet med kundesupport, har du måske hørt lignende trusler og skældsord utallige gange. Måske endda dagligt. Den hårde tone fra sure kunder og utilfredse kolleger er barsk kost for selv det mest robuste og professionelle menneske. Og der er da også noget, der tyder på, at de ansatte i it­ og telekommunikationsbranchen er under pres.

Over halvdelen – 59 procent – af it­ og telemedarbejdere har følt sig stressede på grund af arbejdet inden for de seneste to uger, viser den omfattende undersøgelse 'Arbejdsmiljø og Helbred i Danmark 2018'.

Callcentermedarbejdere og kørende teknikere er dem, der er mest udsat for vrede kunder, forklarer Lars Jørgensen, der er fællestillidsrepræsentant for op mod 4.000 medarbejdere i TDC.
– Kørende teknikere kan få sindssygt mange skældud, når de kommer ud til kunder. Det sker, at de bliver personlige og kalder dig de værste ting. Det gælder også i callcentrene. Så må man skærme sig bag uniformen. Man skal tænke, at det ikke er dig som person, de er vrede på. Det er selskabet, siger Lars Jørgensen.

– Jeg har gennem min tid oplevet kolleger, der gik så meget psykisk ned efter et kundebesøg, at de aldrig kom tilbage på arbejdsmarkedet igen. Jeg har også mødt kolleger, der kastede op, hver gang de nærmede sig telefoncentralen. Det handlede om angsten for, hvad der mon kunne ramme dem den dag, fortæller han.



Mødet med kunderne er hårdt
Som it­supporter eller kørende tekniker skal du møde kunderne med respekt – også selv om du ikke nødvendigvis modtager det den anden vej. Det stiller store følelsesmæssige krav til dig.

– Når man har med kunder at gøre, kan det være nødvendigt at skjule sine egne følelser. Du skal smile, være forstående, tale pænt – næsten uanset hvordan de behandler dig. Og det er faktisk utroligt krævende. Det er hårdt at opføre sig på en anden måde, end man spontant føler, siger Malene Friis Andersen. Hun er psykolog og en af landets førende stressforskere. Og hun ser et særligt pres på dem, der arbejder i support­ og callcentre, forklarer hun.

– Medarbejderne bliver målt meget intensivt. Der er tal på alt, lige fra hvor tilfredse kunderne er med din service, og hvor hurtigt du tager telefonen. Samtidig kan der være hårde målkrav om, hvor meget du skal præstere, siger Malene Friis Andersen. Den intense, detaljerede overvågning af arbejdet gør det sværere for it­supportere og datateknikere at håndtere vrede og sure kunder. Det billede genkender Dorte Overby Pedersen, der er arbejdsmiljøkonsulent i Dansk Metal.

– Der er eksempler på it­arbejdspladser, hvor ledelsen hænger lister op med præstationstal for hver enkelt medarbejder. De bliver tildelt point og sammenlignet med hinanden. Det er mit indtryk, at den slags bliver mere og mere udbredt i branchen, siger Dorte Overby Pedersen og fortsætter:
– Det er hårdt at ligge som nummer 12, hvis sidemanden er nummer 2. Og det er en enormt uretfærdig sammenligning. Tallene siger ikke noget om, hvor komplicerede sager du har haft, eller hvad du ellers bidrager med på arbejdspladsen. Og det betyder, at det er svært at tage sig den ekstra tid til at håndtere de vrede kunder ordentligt, siger hun.

Problemerne skal løses i fællesskab
Den til tider hårde tone fra kunder eller vrede kolleger behøver ikke få negative konsekvenser. Men det kræver, at du og dine kolleger ikke føler jer alene, hvis I bliver overfuset af en vred kunde eller kollega, forklarer stressforsker Malene Friis Andersen.
– Alle på arbejdspladsen skal vide, at de kan tale højt om deres bekymringer og spørgsmål uden at blive set skævt til. Det er vigtigt, at man taler om de svære episoder på arbejdspladsen. Drøft det med leder og kolleger og fokusér på, hvad I kan lære af det. Derfor er det vigtigt at få ledelsen til at tage hånd om problemerne, understreger Dorte Overby Pedersen fra Dansk Metal:

– Ledelsen skal inddrage arbejdsmiljørepræsentanten i arbejdet. Arbejdsmiljørepræsentanten er uddannet til det, og de kender kollegerne og det daglige arbejde på en helt anden måde end cheferne bag skrivebordet. Tal med hinanden, inddrag ledelsen og arbejdsmiljørepræsentanten – og husk på, at du ikke er alene.

Sådan håndterer du vrede kunder og kolleger

1. Det er ikke dit problem alene
Det er ikke dit individuelle ansvar at håndtere sure kunder og kolleger godt. Ledelsen har ansvaret for at skabe ordentlige rammer for at klare de svære samtaler, og at du lærer, hvordan man håndterer konflikter.

2. Sørg for din egen ro
For at håndtere andres vrede skal du selv være rolig. Det hjælper at vide på forhånd, hvordan du normalt reagerer, når du bliver presset. Fx får mange svedige hænder og hjertebanken.

3. Kend tegnene på konflikt
Vrede personer lytter ikke til gode argumenter. Det er et klart tegn på konflikt. De har også svært ved at forklare, hvad de mener. De giver dig skylden for problemerne og bruger sort/hvide ord som ’altid’ og ’aldrig’.

4. Forstå, hvor vreden kommer fra
Det er nemmere at rumme andres vrede, hvis man forstår, hvor den kommer fra. En konflikt opstår, når den ene part har følelser i klemme. Vreden handler ikke om det konkrete problem, men om noget mere grundlæggende i deres eget liv.

5. Anerkend de svære følelser
Anerkend kundens eller kollegaens følelser, også selv om du ikke er enig. Lyt, og stil åbne spørgsmål. Du kan sige: ”Jeg vil gerne forstå, hvad der skete. Prøv at fortælle mig om...” eller ”Kan du uddybe det, du sagde?”

6. Læg ikke ansvaret fra dig
Uanset hvor urimelig kunden eller kollegaen er, så hjælper det ikke at lægge ansvaret over på dem. Se i stedet sådan på det, at det ikke er kunden, der er besværlig, men situationen der er svær.

7. Luk ned i tide
Hvis du kan mærke, at kunden er kommet under huden på dig, så træk dig tilbage, før du selv mister kontrollen. Du kan sige, at du vil undersøge sagen nærmere og vende tilbage senere. Hvis der er trusler om vold, skal du altid lukke samtalen med det samme.